在《指引》正式發(fā)布前，已有多家銀行率先行動，提前公示合作催收機(jī)構(gòu)名單，主動落實監(jiān)管要求，筑牢合規(guī)防線。

本報綜合報道 深夜催收電話、高頻呼叫轟炸、外包機(jī)構(gòu)“野蠻操作”，這些曾困擾消費貸逾期借款人的亂象，如今有了明確的約束標(biāo)準(zhǔn)。近日，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《金融機(jī)構(gòu)個人消費類貸款催收工作指引（試行）》（以下簡稱“《指引》”），從加強(qiáng)行業(yè)自律、規(guī)范業(yè)務(wù)發(fā)展的角度，通過催收行為定義、催收行為規(guī)范、外部催收機(jī)構(gòu)管理、內(nèi)控管理、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展五個方面對規(guī)則進(jìn)行制定。

多位業(yè)內(nèi)人士表示，這份《指引》內(nèi)含很高的操作性“量化標(biāo)準(zhǔn)”和穿透式管理要求，從早期自律規(guī)范到行業(yè)指引，我國催收行業(yè)正經(jīng)歷一場深刻的合規(guī)化變革。

劃定“催收紅線”

《指引》不僅明確界定了各類催收行為的邊界，更針對社會關(guān)注的催收時間、頻次、聯(lián)系信息獲取等熱點問題制定了禁止紅線，同時強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)催收業(yè)務(wù)內(nèi)控管理，要求全面提升機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理能力，實現(xiàn)“治管結(jié)合”。

從借款人權(quán)益保障角度來看，此次新規(guī)明確了催收的“時間禁區(qū)”和“頻次上限”?！吨敢分赋觯唇?jīng)債務(wù)人同意，嚴(yán)禁在每日22:00至次日8:00進(jìn)行電話催收、外訪催收及其他催收。針對電話催收頻次，需控制在合理及必需的范圍內(nèi)，若債務(wù)人電話未接通的，催收人員對債務(wù)人同一聯(lián)系方式嘗試撥打次數(shù)當(dāng)天不宜超過6次；與債務(wù)人另有約定除外。

除此之外，《指引》提出的“規(guī)范聯(lián)系第三人”更是直擊過往催收亂象痛點。根據(jù)要求，催收人員僅可在債務(wù)人本人手機(jī)號碼無效、連續(xù)三次無法聯(lián)系上本人等失聯(lián)情形下，才可聯(lián)系第三人，且需嚴(yán)格區(qū)分債務(wù)相關(guān)第三人與無關(guān)第三人。聯(lián)系無關(guān)第三人過程中，催收人員也不得透露債務(wù)人的金融信息，若無關(guān)第三人未表達(dá)代償意愿的，其只能作為獲取債務(wù)人聯(lián)系信息的渠道或請其代為轉(zhuǎn)告；若無關(guān)第三人明確要求不得聯(lián)系時，催收人員需限制后續(xù)聯(lián)系行為，嚴(yán)禁對無關(guān)第三人進(jìn)行催收。

此前，催收行業(yè)中“電話轟炸”“短信騷擾”“擅自泄露借款人信息”“爆通訊錄”“騷擾親友同事”等違規(guī)行為頻發(fā)，部分外包機(jī)構(gòu)為追求回款效率，甚至編造虛假信息對借款人及親友進(jìn)行施壓，嚴(yán)重干擾他人正常生活與工作。

據(jù)了解，在此次《指引》發(fā)布前，中國銀行業(yè)協(xié)會曾發(fā)布《中國銀行業(yè)協(xié)會信用卡催收工作指引（試行）》。此次發(fā)布的《指引》在適用范圍方面，從單一信用卡場景拓展至全個人消費貸領(lǐng)域，呈現(xiàn)出適用范圍逐步擴(kuò)容、規(guī)范顆粒度持續(xù)細(xì)化、管理維度不斷延伸的特征。

“這體現(xiàn)了行業(yè)規(guī)范的延續(xù)和深化?！辈┩ㄗ稍兪紫治鰩熗跖畈┍硎?，此次《指引》通過量化催收時間、頻次、聯(lián)系人認(rèn)定等條款，不僅為借款人維權(quán)提供了保障，也進(jìn)一步細(xì)化了可落地的操作流程和量化標(biāo)準(zhǔn)，讓監(jiān)管部門的合規(guī)檢查與追責(zé)工作更具針對性。

銀行提前布局

除了強(qiáng)化債務(wù)人權(quán)益保護(hù)外，《指引》更著重強(qiáng)化了金融機(jī)構(gòu)對外部催收機(jī)構(gòu)的管理責(zé)任，制定了全流程的約束機(jī)制。

根據(jù)《指引》要求，金融機(jī)構(gòu)需落實催收管理主體責(zé)任，對外部催收機(jī)構(gòu)實行名單制管理，明確準(zhǔn)入、退出標(biāo)準(zhǔn)及日常管理制度，并在官網(wǎng)等官方渠道公開委托催收機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系方式等信息；單筆債務(wù)同一時期僅可委托一家催收機(jī)構(gòu)，且需簽訂委托協(xié)議，明確雙方在催收規(guī)范、信息保護(hù)、投訴處理等方面的權(quán)利義務(wù)。

梳理發(fā)現(xiàn)，交通銀行、光大銀行、瑞豐銀行、湖州銀行、廣東紫金農(nóng)商行、嘉善農(nóng)商行等多家銀行，已陸續(xù)在官網(wǎng)或微信公眾號公示委托催收機(jī)構(gòu)清單，主動接受社會監(jiān)督。

1月30日，湖州銀行發(fā)布公告，公示當(dāng)前合作且在有效期內(nèi)的6家委外催收機(jī)構(gòu)，分別是舜英信息科技（南京）有限公司、廣州回龍企業(yè)管理咨詢有限公司、浙江森誠管理咨詢有限公司、浙江湖商資產(chǎn)管理有限公司、浙江友信科技服務(wù)有限公司、長浩信用管理（浙江）有限公司。目的是落實監(jiān)管要求，保障金融消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

1月16日，交通銀行信用卡中心也發(fā)布了資產(chǎn)保全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享情況說明，對第三方機(jī)構(gòu)名單進(jìn)行公示。交通銀行表示，若客戶未依約還款或存在其他未償還的信用卡賬款（如利息、違約金等），該行將可能委托第三方通過電話、信函、手機(jī)短信、電子郵件、微信、上門面訪或司法途徑催繳欠款。同時強(qiáng)調(diào)，銀行在將信息提供給第三方前，將盡商業(yè)上合理的努力評估第三方收集信息的合法性、正當(dāng)性、必要性，并與第三方簽訂相關(guān)法律文件，明確要求第三方在處理個人信息時遵守法律法規(guī)和簽署的法律文件，對客戶信息采取保護(hù)措施。

“這是銀行主動筑牢風(fēng)險防線、推進(jìn)催收業(yè)務(wù)透明化的具體體現(xiàn)?！蓖跖畈┭a(bǔ)充道，銀行公示委托催收機(jī)構(gòu)信息，不僅彰顯了行業(yè)主動向合規(guī)化、透明化轉(zhuǎn)型的決心，還能讓消費者清晰知曉催收主體，便于維權(quán)監(jiān)督，也能通過公開化約束倒逼外包機(jī)構(gòu)規(guī)范操作，從源頭降低違規(guī)催收風(fēng)險，為整個行業(yè)的合規(guī)轉(zhuǎn)型奠定良好基礎(chǔ)。

對于《指引》落地及外包管控，王蓬博建議銀行建立全流程監(jiān)管機(jī)制，落實三大舉措：一是嚴(yán)格執(zhí)行外包機(jī)構(gòu)白名單管理，完善準(zhǔn)入退出標(biāo)準(zhǔn)并公示；二是強(qiáng)化科技賦能，在催收環(huán)節(jié)嵌入實時監(jiān)控模塊；三是落實穿透式管理，將外包機(jī)構(gòu)合規(guī)情況納入核心考核，建立違規(guī)信息共享和連帶追責(zé)機(jī)制。

全流程管控

作為覆蓋全個人消費貸領(lǐng)域的自律規(guī)范，《指引》通過全流程管控，有效遏制違規(guī)、暴力催收亂象，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

適用范圍與催收方式上，《指引》覆蓋中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位發(fā)放的信用卡、個人消費貸款，其他個人貸款可參照執(zhí)行；將電話、信函、外訪、司法及短信、企業(yè)微信等各類催收形式納入自律范圍，實現(xiàn)全覆蓋、無盲區(qū)。

個人信息保護(hù)與催收行為方面，《指引》要求會員單位及外部催收機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵守個人信息保護(hù)規(guī)定，不得泄露債務(wù)人信息或用于催收以外用途，聯(lián)系方式需通過合規(guī)渠道獲取。針對不同催收方式，《指引》制定細(xì)化規(guī)范：電話催收需全程錄音、核實接聽人身份；外訪催收需不少于兩名工作人員，出示工作證件、全程錄音錄像，嚴(yán)禁未經(jīng)同意進(jìn)入私人住宅。

同時，《指引》明確嚴(yán)禁催收人員冒用行政機(jī)關(guān)名義、恐嚇辱罵、虛構(gòu)債務(wù)信息等八大類行為，從源頭遏制暴力催收。此外，《指引》也明確，催收是會員單位維護(hù)債權(quán)的正當(dāng)行為，自建團(tuán)隊、委托外包、司法追索等合法方式均受法律保護(hù)，實現(xiàn)權(quán)利義務(wù)平衡。

瀘州銀行首席顧問楊延文表示，未經(jīng)規(guī)范的外包催收易引發(fā)各種亂象，“《指引》的核心宗旨就是禁止消費貸催收亂象，推動貸后催收規(guī)范化”。他坦言，銀行面對海量個人消費借款，無法實現(xiàn)每筆親自催收，外包不可取締，《指引》正是通過明晰責(zé)任、規(guī)范行為，為外包催收提供科學(xué)指引。

催收記錄管理上，《指引》要求會員單位及外部催收機(jī)構(gòu)完整記錄催收全過程，錄音錄像資料保存年限參照監(jiān)管規(guī)定；司法催收相關(guān)記錄，按司法、仲裁、公證機(jī)構(gòu)要求執(zhí)行。

業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，《指引》補(bǔ)齊了行業(yè)規(guī)范短板，劃定了清晰行為邊界。隨著各項規(guī)定落地，催收行業(yè)將逐步形成“合規(guī)為本、權(quán)責(zé)清晰、監(jiān)管有效、行業(yè)共治”的發(fā)展格局，規(guī)范催收行為、防范行業(yè)風(fēng)險，維護(hù)金融市場平穩(wěn)運行與社會公平正義，為消費金融行業(yè)健康發(fā)展保駕護(hù)航。