本網(wǎng)訊（通訊員 熱合沙娜）2026年2月2日下午16時(shí)許，春寒料峭的冷風(fēng)中，在工商銀行鐵道支行營業(yè)室廳堂內(nèi)里卻涌動(dòng)著一股暖流。這天下午，兩位老人匆匆走進(jìn)大廳，眼神中滿是焦慮與不安?！肮媚?，我們急著用錢，今天必須取現(xiàn)金，要取16萬?！崩先说穆曇粑⑽l(fā)顫，手指緊緊攥著存折。就是這一瞬間的不尋常，被柜臺(tái)客服經(jīng)理敏銳地捕捉到了。她抬頭望向老人——那是兩張寫滿焦急的臉?？头?jīng)理沒有急著為老人辦業(yè)務(wù)，而是輕聲問道：“叔叔阿姨，取這么多錢是有什么事嗎？家里還好吧？”語氣溫柔得像在問候自己的父母。

老人欲言又止，只反復(fù)說“急用”。柜臺(tái)客服經(jīng)理心里一緊：金額大、年紀(jì)高、用途模糊、情緒異常，這些細(xì)節(jié)像警鈴一樣在她心中響起。她沒有簡單放過，而是立即將這一情況匯報(bào)給了網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)值運(yùn)營主管。并輕聲細(xì)語地勸說著：“叔叔阿姨，錢是辛苦攢下的，咱們得替它把好關(guān)。要不，咱們聯(lián)系一下家里孩子，讓他們也放心？”

起初老人有些抵觸，態(tài)度較為強(qiáng)硬，不愿多談具體情況，網(wǎng)點(diǎn)工作人員本著“為客戶資金安全負(fù)責(zé)”的原則，在一遍遍的溫柔勸說下，老人終于松了口，愿意讓工作人員聯(lián)系小女兒。運(yùn)營主管立即撥通了電話，電話那頭，女兒的聲音滿是驚訝：“取錢？我們家沒說要取錢?。“謰屧趺戳?？”

這一刻，所有人都意識(shí)到，事情遠(yuǎn)沒有那么簡單。運(yùn)營主管一邊安撫電話那頭的女兒，一邊建議她盡快趕來網(wǎng)點(diǎn)。不久后，老人的女兒和女婿匆匆趕到，一家人坐在一起，在聽取事情經(jīng)過并與父母深入溝通后確認(rèn)二老確已接到詐騙電話。原來，老人接到了一個(gè)電話，對(duì)方模仿著他們小兒子的聲音，哭喊著說“出車禍了，快打錢救命，讓老人務(wù)必今天提前準(zhǔn)備好現(xiàn)金，今天稍晚會(huì)回家取錢”，還千叮萬囑“千萬別告訴別人”。

聽到這里，老人的女兒眼眶紅了，緊緊握住母親的手：“媽，你們差點(diǎn)被騙了！”廳堂客服經(jīng)理見狀，輕輕拍了拍老人的肩膀，柔聲說：“叔叔阿姨別怕，咱們已經(jīng)沒事了。”隨即，她第一時(shí)間撥打駐點(diǎn)警務(wù)站電話報(bào)警，警務(wù)人員迅速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解事件全過程后確認(rèn)系電信詐騙行為，耐心地向老人講解騙子的套路并進(jìn)行了反詐宣傳教育，工作人員陪著他們聊了很久，直到老人的臉上重新露出笑容。

在銀行員工與警方的共同努力下，兩位老人終于清醒認(rèn)識(shí)到自己險(xiǎn)些落入騙子圈套，臨走時(shí)，兩位老人子女激動(dòng)地拉著柜臺(tái)客服經(jīng)理的手哽咽著說：“姑娘，要不是你們一遍遍勸我們、一遍遍問，我爸媽一輩子的積蓄就沒了，你們比我這個(gè)當(dāng)女兒的還細(xì)心！”

這一幕，只是鐵道支行營業(yè)室日常服務(wù)中的一個(gè)縮影。在這里，每一位員工都深知：金融服務(wù)不只是存存取取的數(shù)字游戲，更是人與人之間的信任與守護(hù)。老年人是電信詐騙的主要受害群體之一，他們堅(jiān)持服務(wù)客戶不是冷冰冰的制度，而是對(duì)每一位客戶的牽掛；他們開展反詐演練，不是走形式的流程，而是為了在關(guān)鍵時(shí)刻能多一份警覺、多一句問候、多一份溫暖。

柜臺(tái)客服經(jīng)理的敏銳洞察、運(yùn)營主管的專業(yè)判斷、廳堂客服經(jīng)理的快速反應(yīng)，展現(xiàn)了該網(wǎng)點(diǎn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。正如網(wǎng)點(diǎn)員工所說：“我們多問一句，客戶就少一分風(fēng)險(xiǎn)；我們多想一層，家庭就多一份團(tuán)圓?！边@份樸素的信念，化作日復(fù)一日的堅(jiān)守，讓金融服務(wù)有了溫度，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)成了群眾心中最踏實(shí)的“守門人”。

窗外春寒猶在，廳堂暖意正濃。工行鐵道支行營業(yè)室將繼續(xù)用真心、細(xì)心和耐心，守護(hù)好每一位客戶的“錢袋子”，也守護(hù)好每一個(gè)家庭的平安與幸福。